Niveles de Servicio

Video Levels of Service

El nivel de Servicio Premium te ofrece los puntos ya incluidos en el Servicio Básico:

• Hosting: servicio de alojamiento de ficheros, aplicaciones webs y xml.
• Mejoras generales de la Intranet y Webservice: mensualmente disfrutarás de las mejoras realizadas en la intranet y en el webservice. Recibirás una newsletter mensual con el detalle de cada mejora.
• Tiempo de actividad: garantizamos el 95% de tiempo de actividad de tu sistema.
• Horas mensuales: dispondrás de horas de forma proporcional a tu coste de servicio Basic para utilizarlas en cualquier tipo de ticket durante el mes en curso.

Y, además, las siguientes mejoras:

• SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio): como Cliente Premium dispondrás de un SLA para todos los tickets el cual se detalla en:

• Soporte: dispondrás de una equivalencia de 30 horas de soporte al mes para que el equipo de Juniper te pueda aclarar dudas acerca de tu sistema. Verás el estatus de tus horas consumidas y disponibles detallado en un panel de visualización.
• Conferencias: además de las horas de soporte, dispondrás de 8 horas al mes de conferencias con el equipo de Juniper para cualquier duda o cuestión de tu proyecto.
• Tickets Hotel Único: tendrás 10 tickets al mes para la revisión de tus hoteles únicos o de proveedor externo.
• Atención por chat: podrás hacer consultas directas por chat con un agente del equipo de Soporte de Primer nivel (PS) para comentar y/o resolver dudas acerca de 4 tickets de error o soporte al mes que estén en proceso de revisión.
• Estimaciones para desarrollos: podrás solicitar como mínimo 2 estimaciones al mes para nuevos desarrollos. *En el caso de ser aprobadas, tendrás nuevamente el número aprobado para volver a solicitar una estimación. Ejemplo: si apruebas una estimación y cancelas otra, podrás hacer nuevamente otra.
• Descuento de horas en desarrollos: podrás usar las horas expiradas de Horas mensuales como descuento en desarrollos solicitados durante el año en curso.
• Falsos errores sin coste adicional: en el caso de que abras un ticket de error que sea tratado como tal y finalmente termine en otro tipo de ticket (soporte o desarrollo) no se te descontarán horas de tu bolsa de horas.
• Soporte integrador: tendrás 1 soporte integrador nuevo al mes.
• Reporte semanal de tickets: recibirás semanalmente un informe automático del estado de tus tickets abiertos a través del portal de soporte.

El nivel de Servicio Gold mejora algunos de los puntos del Servicio Premium como se detalla a continuación:

• Hosting: servicio de alojamiento de ficheros, aplicaciones webs y xml.
• Mejoras generales de la Intranet y Webservice: mensualmente disfrutarás de las mejoras realizadas en la intranet y en el webservice. Recibirás una newsletter mensual con el detalle de cada mejora.
• Tiempo de actividad: garantizamos el 99% de tiempo de actividad de tu sistema.
• Horas mensuales: dispondrás de horas de forma proporcional a tu coste de servicio Basic para utilizarlas en cualquier tipo de ticket durante el mes en curso. Las horas no consumidas serán acumulables para su uso dentro de los siguientes 3 meses.
• Soporte: dispondrás de una equivalencia de 100 horas de soporte al mes para que el equipo de Juniper te pueda aclarar dudas acerca de tu sistema. Verás el status de tus horas consumidas y disponibles detallado en un panel de visualización.
• Conferencias: además de las horas de soporte, dispondrás de 16 horas al mes de conferencias con el equipo de Juniper para cualquier duda o cuestión de tu proyecto.
• Tickets Hotel Único: tendrás 20 tickets al mes para la revisión de tus hoteles únicos o de proveedor externo.
• Atención por chat: podrás hacer consultas directas por chat con un agente del equipo de Soporte de Primer nivel (PS) para comentar y/o resolver dudas acerca de 14 tickets de error o soporte al mes que estén en proceso de revisión.
• Estimaciones para desarrollos: podrás solicitar como mínimo 3 estimaciones al mes para nuevos desarrollos. *En el caso de ser aprobadas, tendrás nuevamente el número aprobado para volver a solicitar una estimación. Ejemplo: si apruebas una estimación y cancelas las otras, podrás hacer nuevamente otra.
• Descuento de horas en desarrollos: podrás usar las horas expiradas de las Horas mensuales como descuento en desarrollos solicitados durante el año en curso.
• Falsos errores sin coste adicional: en el caso de que abras un ticket de error que sea tratado como tal y finalmente termine en otro tipo de ticket (soporte o desarrollo) no se te descontarán horas de tu bolsa de horas.
• Soporte integrador: tendrás 1 soporte integrador al mes.
• Reporte semanal de tickets: recibirás semanalmente un informe automático del estado de tus tickets abiertos a través del portal de soporte.
• SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio): como Cliente Gold dispondrás de un SLA para todos los tickets el cual se detalla en:

Además, el Servicio Gold te ofrece:

• Análisis en desarrollos: podrás solicitar hasta 12 horas de análisis al mes en desarrollos.
• Reporte semanal de Perfomance: recibirás informes semanales automáticos sobre el uso de tu sistema.
• Supervisión del buen uso del sistema: el equipo especialista Business & Perfomance de Juniper velará por un óptimo uso de tu sistema.
• Servicio de consultoría: dispondrás del servicio de consultoría sobre tu proyecto por parte del equipo de Project Management.
• SLA por zona horaria cliente: serás atendido de 8am a 5pm del huso horario que elijas.
• Atención fuera de horario: cuando abras un ticket no crítico, fuera de tu horario de atención, el equipo de Soporte de Primer nivel te dará respuesta.
• E-learning gratuito: disfrutarás de la plataforma e-learning y todo su contenido sin coste de licencia.
• Licencia de uso de la app Juniper KPI: dispondrás de 1 licencia de usuario gratuita para el uso de la aplicación Juniper KPI móvil y así poder realizar un mejor seguimiento de tu negocio.
• Descuento en la tarifa de horas: tendrás un 5% de descuento en la compra de horas.
• Descuento en licencias: te beneficiarás de un 5 % de descuento adicional sobre la compra de nuevas licencias.

Además, el servicio Gold te da acceso a los siguientes servicios con un coste adicional:

• Tailor-made SLA: podrás adquirir un SLA customizado el cual mejore las horas de los SLAs descritos en los Servicios anteriores y que además tenga compensación en caso de incumplimiento, si así lo deseas.
• Tiempo de actividad personalizado: podrás adquirir un mayor tiempo de actividad de tu sistema, si así lo deseas.
• DRP personalizado (Disaster Recovery Plan o Plan de recuperación ante un desastre): ver detalles en el anexo.

El nivel de Servicio Platinum mejora algunos de los puntos del Servicio Gold como se detalla a continuación:

• Hosting: servicio de alojamiento de ficheros, aplicaciones webs y xml.
• Mejoras generales de la Intranet y Webservice: mensualmente disfrutarás de las mejoras realizadas en la intranet y en el webservice. Recibirás una newsletter mensual con el detalle de cada mejora.
• Tiempo de actividad: garantizamos el 99% de tiempo de actividad de tu sistema.
• Horas mensuales: dispondrás de horas de forma proporcional a tu coste de servicio Basic para utilizarlas en cualquier tipo de ticket durante el mes en curso. Las horas no consumidas serán acumulables para su uso dentro de los siguientes 3 meses.
• Soporte: dispondrás de una equivalencia de 165 horas de soporte al mes para que el equipo de Juniper te pueda aclarar dudas acerca de tu sistema. Verás el status de tus horas consumidas y disponibles detallado en un panel de visualización.
• Conferencias: además de las horas de soporte, dispondrás al mes de ilimitadas conferencias con el equipo de Juniper para cualquier duda o cuestión de tu proyecto.
• Tickets Hotel Único: tendrás ilimitados tickets al mes para la revisión de tus hoteles únicos o de proveedor externo.
• Atención por chat: podrás hacer consultas directas por chat con un agente del equipo de Soporte de Primer nivel (PS) para comentar y/o resolver dudas acerca de ilimitados tickets de error o soporte al mes que estén en proceso de revisión.
• Estimaciones para desarrollos: podrás solicitar como mínimo 5 estimaciones al mes para nuevos desarrollos. *En el caso de ser aprobadas, tendrás nuevamente el número aprobado para volver a solicitar una estimación. Ejemplo: si apruebas una estimación y cancelas otra, podrás hacer nuevamente otra.
• Descuento de horas en desarrollos: podrás usar las horas expiradas de las Horas mensuales como descuento en desarrollos solicitados durante el año en curso.
• Falsos errores sin coste adicional: en el caso de que abras un ticket de error que sea tratado como tal y finalmente termine en otro tipo de ticket (soporte o desarrollo) no se te descontarán horas de tu bolsa de horas.
• Soporte integrador: tendrás 1 soporte integrador al mes acumulable en los posteriores 3 meses si éste no se utiliza.
• Reporte semanal de tickets: recibirás semanalmente un informe automático del estado de tus tickets abiertos a través del portal de soporte.
• SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio): como cliente preferencial dispondrás de un SLA para todos los tickets el cual se detalla en:

• SLA personalizado: podrás adquirir un SLA customizado el cual mejore las horas de los SLAs descritos en los Servicios anteriores y que además tenga compensación en caso de incumplimiento, si así lo deseas.
• Análisis en desarrollos: podrás solicitar hasta 24 horas de análisis al mes en desarrollos.
• Reporte semanal de Perfomance: recibirás informes semanales automáticos sobre el uso de tu sistema.
• Supervisión del buen uso del sistema: el equipo especialista Business & Perfomance de Juniper velará por un óptimo uso de tu sistema.
• Servicio de consultoría: dispondrás del servicio de consultoría sobre tu proyecto por parte del equipo de Project Management.
• SLA por zona horaria cliente: serás atendido de 8am a 5pm del huso horario que elijas.
• Atención fuera de horario: cuando abras un ticket no crítico, fuera de tu horario de atención, el equipo de Soporte de Primer nivel te dará respuesta.
• E-learning gratuito: disfrutarás de la plataforma e-learning y todo su contenido sin coste de licencia.
• Licencia de uso de la app Juniper KPI: dispondrás de 2 licencias de usuario gratuita para el uso de la aplicación Juniper KPI móvil y así poder realizar un mejor seguimiento de tu negocio.
• Descuento en la tarifa de horas: tendrás un 5% de descuento en la compra de horas.
• Descuento en licencias: te beneficiarás de un descuento adicional sobre la compra de nuevas licencias.

Además, el Servicio Platinum te ofrece:

• Project Manager dedicado: tendrás asignado un Project Manager dedicado a tiempo completo (8 horas, de lunes a viernes) con una persona de contacto de respaldo si el Project Manager se encuentra ausente.

Además, el servicio Platinum te da acceso los siguientes servicios con un coste adicional:

• Tailor-made SLA: podrás adquirir un SLA customizado el cual mejore las horas de los SLAs descritos en los Servicios anteriores y que además tenga compensación en caso de incumplimiento, si así lo deseas.
• Tiempo de actividad personalizado: podrás adquirir un mayor tiempo de actividad de tu sistema, si así lo deseas.
• DRP personalizado (Disaster Recovery Plan o Plan de recuperación ante un desastre): ver detalles en el anexo.

DRP (Plan de recuperación ante un desastre)